GDYNIA | UL. STAROWIEJSKA 1 | TELEFON: 883 719 008

GDAŃSK | UL. WILEŃSKA 44 | TELEFON: 509 388 210

RECEPCJONISTKA – OBSŁUGA PACJENTA W PLACÓWCE MEDYCZNEJ

OPIS SZKOLENIA

Rosnące wymagania pacjentów zwłaszcza prywatnych placówek i co raz większa konkurencja wymuszają konieczność podnoszenia zawodowych kwalifikacji i sięganie po pozamedyczne instrumenty oddziaływania na pacjenta-klienta. Jednym z takich instrumentów jest właściwa komunikacja. Rozmowa z pacjentem jest pierwszym krokiem w budowie pozytywnych relacji i właściwego wizerunku specjalisty w oczach pacjenta. Stąd tak ważne jest, by recepcjonistka nastawiona na klienta, potrafiła zadawać pytania, aktywnie słuchać odpowiedzi, a w konsekwencji nawiązywać trwały kontakt z pacjentem. Ułatwi to nie tylko dobranie właściwych argumentów, by przekonać pacjenta do podjęcia określonej decyzji, ale umożliwi zbudowanie pozytywnego wizerunku placówki w oczach pacjenta; tak więc efektywna komunikacja przyczyni się do tego, że pacjent będzie wracał do placówki.

Właściwe relacje pacjentów – klientów z recepcjonistkami wpływają na ocenę pracy placówki przez pacjentów. Należy więc inwestować we właściwą obsługę pacjentów, która spowoduje wzrost ich zaufania do pracowników placówki medycznej oraz pozwoli m.in. na zwalczenie lęku sytuacyjnego.

Ważne jest, aby zwrócić uwagę na to, że:

• dobra obsługa staje się jedną z najważniejszych ofert rynkowych,
• pacjent może poczuć się urażony niewłaściwą (w jego ocenie) obsługą i zrezygnuje z korzystania z usług placówki zdrowotnej,
• pacjent znajdzie inną placówkę – nawet droższą, bardziej oddaloną od miejsca jego zamieszkania ale przyjazną,
• konkurencja wykorzysta okazję: stworzy pacjentom super warunki i zdobędzie ich dobrą obsługą.

Jakość usług obejmuje każdy aspekt działania placówki, rozpoczynając od pierwszej rozmowy telefonicznej, powitanie pacjenta w poczekalni, czas oczekiwania na wykonanie usługi, aż po sposób jej wykonania i reakcje personelu placówki na – ewentualne – reklamacje, zgłaszane przez pacjenta. Dlatego tak ważna jest rola personelu medycznego w budowaniu wizerunku placówki.

Należy zatem zwracać uwagę iż:

• źle funkcjonująca obsługa pacjenta wpływa na efekty funkcjonowania całej placówki,
• osoby nie najlepiej obsługujące pacjentów męczą się w pracy – tracą motywację, odczuwają brak satysfakcji,
• obsługi pacjentów nie da się poprawić z dnia na dzień – trzeba się jej stale uczyć.

Telefon podobnie jak niemiły gość, może irytować, przerywać pracę i zabierać czas. Podnosząc słuchawkę, ważne jest abyśmy od pierwszego momentu zostali pozytywnie odebrani. Będąc źródłem zakłóceń i zdenerwowania, telefon może stać się głównym powodem stresu, nieporozumień i braku efektywności. Można więc postarać się by pomagał, a nie przeszkadzał w pracy. Szybkie przekazywanie wiadomości jest jego zaletą, ale należy pamiętać, że odbiera on możliwość kontaktu pozawerbalnego. Pacjent (potencjalny pacjent) nie może ocenić swojego rozmówcy na podstawie jego wizerunku (strój, wygląd, sposób zachowania), dlatego istotne jest, by kontakt telefoniczny, przebiegał bez zakłóceń.

Szkolenie traktuje o tym:

• na czym polega aktywne słuchanie,
• jakimi zasadami należy kierować się przy odbieraniu służbowych telefonów,
• jak odbierać informacje,
• co zrobić, by personel odbierał telefony profesjonalnie,
• jak pozbywać się niewygodnych rozmówców.

PROGRAM SZKOLENIA

  1. Istota komunikacji.
  2. Pacjent zgłasza się do placówki zdrowotnej – postawa recepcjonistki.
  3. Komunikacja recepcjonistki z gabinetem.
  4. Wizerunek recepcjonistki.
  5. Warunki skutecznej komunikacji.
  6. Komunikacja niewerbalna.
  7. Recepcjonistka – element marketingu.
  8. Samoorganizacja stanowiska pracy.
  9. Rozmowa telefoniczna a zwykła rozmowa.
  10. Dzwoni telefon – ważne pierwsze wrażenie.
  11. Słuchanie a słyszenie.
  12. Błędy słuchania.
  13. Dekalog dobrego słuchacza.
  14. Język rozmów.
  15. Codzienne odbieranie telefonów jako obowiązek recepcjonistki.
  16. Zaangażowanie w rozmowę.
  17. Rozwijanie samodzielności.
  18. Profesjonalna postawa recepcjonistki.
  19. Odbieranie informacji.
  20. Techniki zniechęcające rozmówców.
  21. Rola automatycznej sekretarki.
  22. Test psychologiczny badający cechy osobowości.
  23. Test psychologiczny określający role jaką pełni recepcjonistka w zespole.

KORZYŚCI SZKOLENIA

• uzyskanie dokładniejszych danych o pacjentach,
• zapoznanie się z prawdziwymi odczuciami pacjentów,
• pacjenci bardziej ufają ludziom, którzy się nimi opiekują,
• zredukowanie oporu pacjentów wobec terapii,
• negatywny niewerbalny kontakt z pacjentem zostaje ograniczony,
• wzajemne pozytywne kontakty sprzyjają rozwiązywaniu problemów,
• pacjent łatwiej podporządkowuje się poleceniom personelu,
• pacjent zadowolony z wizyty jest przekonany o umiejętnościach personelu,
• zadowolony pacjent nie zmienia placówki zdrowotnej,
• określenie potrzeb pacjentów,
• edukowanie pacjentów,
• praca personelu jest bardzo wysoko oceniana przez pacjentów,
• życzliwość i odpowiednie podejście do pacjenta,
• dostępność personelu,
• indywidualne podejście do każdego pacjenta co sprzyja wytworzeniu klimatu zaufania i poczucia bezpieczeństwa pacjentów.

error: Content is protected !!