GDYNIA | UL. STAROWIEJSKA 1 | TELEFON: 883 719 008

GDAŃSK | UL. WILEŃSKA 44 | TELEFON: 509 388 210

LEKARZ – OBSŁUGA PACJENTA W PLACÓWCE MEDYCZNEJ

OPIS SZKOLENIA

Rosnące wymagania pacjentów zwłaszcza prywatnych placówek i co raz większa konkurencja wymuszają konieczność podnoszenia zawodowych kwalifikacji i sięganie po pozamedyczne instrumenty oddziaływania na pacjenta-klienta. Jednym z takich instrumentów jest właściwa komunikacja. Rozmowa z pacjentem jest pierwszym krokiem w budowie pozytywnych relacji i właściwego wizerunku specjalisty w oczach pacjenta. Stąd tak ważne jest, by lekarz nastawiony na klienta, potrafił zadawać pytania, aktywnie słuchać odpowiedzi, a w konsekwencji nawiązywać trwały kontakt z pacjentem. Ułatwi to nie tylko dobranie właściwych argumentów, by przekonać pacjenta do podjęcia określonej decyzji, ale umożliwi zbudowanie pozytywnego wizerunku placówki w oczach pacjenta; tak więc efektywna komunikacja przyczyni się do tego, że pacjent będzie wracał do placówki.

Właściwe relacje pacjentów – klientów z lekarzami wpływają na ocenę pracy placówki przez pacjentów. Należy więc inwestować we właściwą obsługę pacjentów, która spowoduje wzrost ich zaufania do pracowników placówki medycznej oraz pozwoli m.in. na zwalczenie lęku sytuacyjnego.

Ważne jest, aby zwrócić uwagę na to, że:

• dobra obsługa staje się jedną z najważniejszych ofert rynkowych,
• pacjent może poczuć się urażony niewłaściwą (w jego ocenie) obsługą i zrezygnuje z korzystania z usług placówki zdrowotnej,
• pacjent znajdzie inną placówkę – nawet droższą, bardziej oddaloną od miejsca jego zamieszkania ale przyjazną,
• konkurencja wykorzysta okazję: stworzy pacjentom super warunki i zdobędzie ich dobrą obsługą.

Jakość usług obejmuje każdy aspekt działania placówki, rozpoczynając od pierwszej rozmowy telefonicznej, powitanie pacjenta w poczekalni, czas oczekiwania na wykonanie usługi, aż po sposób jej wykonania i reakcje personelu placówki na – ewentualne – reklamacje, zgłaszane przez pacjenta. Dlatego tak ważna jest rola personelu medycznego w budowaniu wizerunku placówki.

Należy zatem zwracać uwagę iż:

• źle funkcjonująca obsługa pacjenta wpływa na efekty funkcjonowania całej placówki,
• osoby nie najlepiej obsługujące pacjentów męczą się w pracy – tracą motywację, odczuwają brak satysfakcji,
• obsługi pacjentów nie da się poprawić z dnia na dzień – trzeba się jej stale uczyć.

PROGRAM SZKOLENIA

  1. Istota komunikacji.
  2. Pacjent zgłasza się do placówki zdrowotnej – postawa lekarza.
  3. Lekarz powinien zachwycić pacjenta.
  4. Wywiad lekarski – szanse i zagrożenia.
  5. Budowanie pozytywnego nastroju.
  6. Znaczenie pytań w rozmowie lekarza z pacjentem.
  7. Wizerunek lekarza.
  8. Pacjent powiedział „nie”.
  9. Powody, dla których pacjenci mówią „nie”.
  10. Strach przed powtórzeniem złych doświadczeń.
  11. Strach przed zmianą.
  12. Strach przed propozycją.
  13. Nieodpowiedni moment.
  14. Strach przed przekroczeniem kompetencji.
  15. Pokonanie obiekcji pacjenta.
  16. Pacjent powiedział „tak”.
  17. Warunki skutecznej komunikacji.
  18. Komunikacja niewerbalna.
  19. Lekarz – element marketingu.
  20. Lekarz jako sprzedawca usług.
  21. Rola lekarza w edukowaniu pacjentów.
  22. Samoorganizacja stanowiska pracy.
  23. Test psychologiczny badający cechy osobowości.
  24. Test psychologiczny określający role jaką pełni lekarz w zespole.

KORZYŚCI SZKOLENIA

• uzyskanie dokładniejszych danych o pacjentach,
• zapoznanie się z prawdziwymi odczuciami pacjentów,
• pacjenci bardziej ufają ludziom, którzy się nimi opiekują,
• zredukowanie oporu pacjentów wobec terapii,
• negatywny niewerbalny kontakt z pacjentem zostaje ograniczony,
• wzajemne pozytywne kontakty sprzyjają rozwiązywaniu problemów,
• pacjent łatwiej podporządkowuje się poleceniom personelu,
• pacjent zadowolony z wizyty jest przekonany o umiejętnościach personelu,
• zadowolony pacjent nie zmienia placówki zdrowotnej,
• określenie potrzeb pacjentów,
• edukowanie pacjentów,
• praca personelu jest bardzo wysoko oceniana przez pacjentów,
• życzliwość i odpowiednie podejście do pacjenta,
• dostępność personelu,
• indywidualne podejście do każdego pacjenta co sprzyja wytworzeniu klimatu zaufania i poczucia bezpieczeństwa pacjentów.

error: Content is protected !!